Marketing Online: Blog
El CRM (Customer Relationship Management) es un invento del capitalismo, una consecuencia lógica de la globalización, que surge en un momento en que las grandes empresas se dieron cuenta de que estaban perdiendo el contacto con los clientes, descuidando totalmente el trato cercano de una pequeña empresa tradicional. En ese momento, se propusieron recuperar la confianza perdida. Analizaron el mercado, la sociedad, y constataron que….
Estamos sumidos en una Sociedad muy competitiva. ¿Qué le vamos a hacer? Es lo que nos enseñan desde pequeños, sólo los mejores triunfan. Es por ello, por lo que somos tan inseguros; necesitamos escuchar constantemente lo bien que está lo que hacemos, ¡Vamos! Que nos encanta que se reconozcan nuestros méritos.
Es en este contexto, en el que las grandes corporaciones idearon la gamificación, una técnica de marketing online consistente en la integración de dinámicas de juego en entornos no lúdicos. Se trata de estimular y hacer más atractiva la interacción del usuario con determinadas labores que a priori podrían resultar aburridas.
Este es unos de los motivos más importantes por los que apareció la gamificación en el ámbito empresarial. Este proceso, se sirve de la buena predisposición humana a participar, y sobretodo, a competir. Sabiendo de ésta necesidad de reconocimiento de nuestros logros, los departamentos de marketing online vieron que aplicando la técnica de la gamificación a determinados procesos del trabajo rutinario, éstos se hacían mucho menos pesados para los empleados. Además, este proceso fomenta la interacción entre empleados, -el buen rollo, el pique- lo que crea una mejor experiencia de usuario, y a la larga, fidelizar.
Éste no es un fenómeno nuevo. Se trata de una poderosa estrategia para lograr influir y motivar a diferentes grupos de personas. El proceso de gamificación requiere de una auditoría previa del aplicativo, donde se detectan las partes mas rutinarias y aburridas. Una vez analizado, se trata de hacer de algo aburrido, algo entretenido. Y el marketing online, de eso sabe un rato. Lo habitual es crear un sistema de recompensas por tareas realizadas, es decir, cuando un empleado rellene una encuesta, haga una compra, etc, etc. recibirá como incentivo un reconocimiento por sus méritos.
Inicialmente, la gamificación de aplicativos se creó con la intención de fomentar la colaboración entre trabajadores, lo que se traduce en unos mejores resultados para las empresas. Con el tiempo, se ha demostrado que tiene muchas más posibilidades fuera del ámbito corporativo.
Actualmente, los objetivos que se trazan para una campaña de gamificación dentro de una estrategia de marketing online se centran en:
- Fidelizar al cliente y atraer nuevos usuarios
- Hacer más atractivas determinadas tareas que a priori podrían resultar aburridas
- Obtener mejor resultado en tareas en las que normalmente no existen incentivos para mejorar
La gamificación de un aplicativo, si se hace bien, acaba derivando en una vinculación especial entre las personas y las empresas. La clave de estos aplicativos, es que preservan los valores de los juegos, los cuales fomentan el esfuerzo, el espíritu de superación y el compromiso.
Un muy buen estímulo para motivar a las personas a formar parte de la actividad lúdica, sería por ejemplo, irles otorgando premios o menciones por los logros que vayan cumpliendo.
El boom de la web 2.0 se conoce como el paso de las aplicaciones tradicionales hacia aplicaciones web enfocadas al cliente final. Este paradigma ha creado un nuevo escenario dentro del marketing online, donde la creación de comunidades ha proliferado de forma espectacular, tanto en Redes Sociales como en medios digitales, como en webs corporativas.
Aplicar una buena estrategia de gamificación favorece el engagement, -el compromiso-, lo que posibilita que los miembros de una misma comunidad, participen de forma dinámica y proactiva, en acciones que generalmente requieren un esfuerzo de la voluntad.
Rápidamente, los departamentos de marketing online se dieron cuenta, de que a partir de una conexión fluida y de una supervisión constante de las costumbres de los clientes, la empresa se nutría de una información muy relevante sobre sus clientes. Y ya sabemos que la información es poder. Conociendo bien al usuario, es mucho más sencillo llegar a él, ya que de la interacción nace el conocimiento. Las corporaciones no han desaprovechado el filón de las RRSS y de ahí ha salido un nuevo concepto….Social CRM.
¿Social CRM? Concepto muy controvertido este, y lo cierto, es que aunque cada vez es un servicio mas demandado dentro de los que engloba el marketing online, sigue siendo bastante ambiguo. La disciplina no está bien definida, y actualmente comprende, desde plataformas para difundir mensajes de forma centralizada en las redes sociales (HotSuite), a software de monitorización (Google Analytics), hasta incluso, la rama del community management también tendría cabida en esta nueva tendencia del Marketing Digital.
El Social CRM está alterando la perspectiva que tiene una marca sobre cómo involucrarse en los medios sociales. Las marcas se han sofisticado, ya no se trata de prestar un mero servicio de atención al cliente en post-venta, ahora se crea un vínculo mucho más íntimo, donde nos relacionamos con los clientes, y nos esforzamos por aprender todo lo que podamos de ellos, con el fin de poder ofrecerles servicio mas personalizado, con lo que, conseguiremos una mejor valoración de los mismos. La proximidad y la constancia son valores fundamentales del marketing online.
Las empresas, a través de sus departamentos de marketing online, valoran a los usuarios de la red por dos cosas: bien, por el valor individual que aporta cada uno con sus compras, bien por el valor generado por su participación en la red, es decir, la influencia que puede ejercer en las compras de sus círculos.
En la medida que seamos capaces de definir a los usuarios por qué tipo de valor pueden tener en nuestras redes, estaremos en mejor disposición de generar estrategias de marketing online y comunicación que se adapten a lo que queramos, ya sea incrementar el valor individual o bien, el valor en red. El éxito o el fracaso, dependerán de la capacidad que tengamos para adherir a una gran masa de fans fieles alrededor de nuestra propuesta.
Para concluir este post, diremos que mientras la gamificación se ideó para lograr integrar más y mejor tanto a empleados como a clientes, el Social CRM se ha creado para hacer del cliente, el centro del Universo, donde el objetivo fundamental es satisfacer todas y cada una de las necesidades (“dentro de nuestras posibilidades…”) que pueda tener.
