Marcas y Social Media. Estamos evolucionando sin posibilidad de retorno hacia un mundo social, dónde la inmediatez, la cercanía y la privacidad, han cobrado un significado muy diferente. En el ámbito comercial, la proliferación de las nuevas tecnologías y la gran oferta de plataformas de interacción entre personas, los conocidos, Social Media, han propiciado una nueva forma de entender la relación entre Marca y Cliente.
En sus inicios, los social media estaban en manos de los propios usuarios, y precisamente esa era su grandeza, puesto que cualquiera con un dispositivo con acceso a internet podía comunicar lo que quisiera. Las marcas, no tardaron en darse cuenta, estaban perdiendo la atención de unos usuarios cansados de la comunicación unidireccional tradicional. Fue precisamente, el ansia de los usuarios por empezar a comunicar libremente, lo que produjo el boom de los social media. Los usuarios empezaron a dedicar mucho tiempo a interactuar entre ellos por la red y a las empresas no les quedó otra opción que irse adaptando a ésta nueva tendencia y, lo cierto, es que hoy en día, son pocas las que están dejando pasar la oportunidad de tener presencia en alguna de las diferentes plataformas de Social Media. Esta explosión de la que hablamos, es la que ha provocado que en la actualidad, el concepto de fidelización, sea un tanto más enrevesado que antes. La fidelización ya no se mide en base a la inversión que un cliente hace en nuestro servicio o producto, sino más bien, en base al grado de vinculación entre el consumidor y la marca, que se traduce en el número de interacciones referenciando a la marca, que el usuario tiene con la gente de sus círculos de confianza.
La
s marcas están en los Social Media. Ya no se estila premiar le fidelidad con puntos, cupones, ni descuentos. Twitter se ha convertido en el canal principal para que las marcas se comuniquen con el cliente, mientras que Facebook sigue siendo el preferido para crear conciencia de marca. Los medios sociales han cambiado los procesos de compra de los consumidores. Los enganchas con buen contenido, dándoles información de interés. aportándoles un valor de verdad, que haga que para ellos primen otras cosas antes que el precio, por ejemplo.
Es vital encontrar la forma de motivar al consumidor para que este tenga un comportamiento en concreto que nos aporte valor. Los usuarios se han acostumbrado a hacer públicas sus actividades y no tienen ningún tipo de reparo en mostrar al mundo sus gustos y predilecciones, así como tampoco tienen ningún miramiento a la hora de mostrar su descontento con algún producto, marca o suceso.
Encontrar un contenido que sea interesante y relevante hará que tengan ganas de compartir y referenciar tu contenido, lo que a la postre se traduce en un incremento de las ventas. Las estrategias de fidelización deben ser proactivas y emotivas, para de ese modo, lograr conectar e influir en las interacciones y conversaciones de los consumidores sociales.
Las marcas que pretendan llevar a cabo un compromiso social eficiente, deben saber que para ello, necesitan cumplir tres pilares fundamentales:
*Identificar dónde suceden las conversaciones.
*Comprometerse con los clientes para dar una buena imagen de marca.
*Incentivar a los defensores de la marca o influencers por el valor social que nos aportan con sus interacciones en los diferentes medios.
El potencial de las interacciones de los consumidores en los social media no ofrece dudas. A partir de estos inputs generados por los propios consumidores, se crean debates y conversaciones que acaban influyendo tanto en los procesos de compra, como en la relación de los propios usuarios con las marcas.
Ahora, gracias a los Social Media, las marcas se muestran mucho más cercanas, prestando una gran atención a todas las interacciones que reciban en las diferentes plataformas donde estén. Lo importante para ellas, reside en ofrecerte una buena experiencia de marca, y para ello necesitan la proactividad y la celeridad que requieren los social media. En este punto, es donde surge la figura del Community Manager. El mayor reto al que se enfrentaban las marcas, era cómo integrar a los usuarios en sus propias plataformas. Se dieron cuenta de que tenían que aportar un valor, y fue entonces cuando encontraron la solución: Generar contenido relevante que enganche, que luego sus propios usuarios comentan, comparten, referencian…
Mejorar la experiencia de marca es, sin lugar a dudas, lo que más fortalecerá el compromiso social con los consumidores. Una forma de hacerlo, sería ofrecer mayores beneficios a los consumidores a cambio de información relevante sobre ellos mismos. Cuanto más conoce a sus consumidores, más fácil le resulta a una marca llegar a conectar con ellos, y por lo tanto, más eficaz podrá ser en la venta de sus productos o servicios.
En realidad, no deja de ser una forma de vincular al cliente a largo plazo, cuya máxima aspiración, eso sí, se centra en conseguir hacer del cliente un prescriptor. No descubrimos nada al decir, que las opiniones de amigos o familiares influyen mucho más que cualquier tipo de comunicación corporativa, sea de la empresa que sea.
En este nuevo escenario que os planteamos, un concepto tan esencial en marketing como el de target, ya no tiene cabida. Es de suma importancia, crear acciones de comunicación, dinamización y dispersión, para poder llegar a cada grupo de interés. Es vital concentrar los esfuerzos en encontrar a los líderes que hagan mover la comunidad a su antojo.
Las marcas que pretendan seguir siendo competitivas en el futuro, necesitan empezar a implantar estrategias de compromiso social eficientes, dónde se inviertan la mayoría de los esfuerzos en identificar a los consumidores, obteniendo el máximo grado de conocimiento posible sobre ellos, de tal forma que se pueda responder de forma personalizada a las necesidades de cada uno de ellos, lo que acabará derivando en un incremento de la oportunidad de negocio.
